新技术的发展给CRM发展带来了新的活力，2017年CRM软件在全球的销售额达到395亿美元，超过了DBMS软件的368亿美元，成为了全球最赚钱的软件市场。Gartner研究总监Julian Poulter也表示，2018年，CRM软件的营业额将继续领跑所有其他软件市场，以16%的速度成为增长最快的软件市场。

那么，如果继续细分CRM市场，哪些领域或技术更赚钱，更有前景呢?Gartner将CRM分为营销、销售、客户服务和数字商务四个功能领域，并通过不断跟踪和分析客户，列举出了各种技术或功能在四个领域的优先级排序：

同时，Gartner也给出了他们对于CRM领域的预测并进行了详细的解读：

• 对于营销领导者来说，营销分析仍然很热门，他们现在仍将其视为关键业务需求和竞争差异化的来源
• 人工智能(AI)和预测技术在CRM的四个功能领域中都备受关注，而移动设备的重要性在营销、销售和客户服务方面都排在前十;
• 客户服务中的AI落地案例是最多的，也是获得最高投资的;
• 销售和客户服务是机器学习和深度神经网络(DNN)技术发展最快的功能领域。

对于营销领导者来说，营销分析仍然很热门，他们现在将其视为关键业务需求和竞争差异化的来源。在和CMO的谈论中，我们发现他们对于营销分析的热情很高，且都希望能够量化团队对潜在客户、渠道增长和收入的贡献。因此，分析和数据驱动的清晰度会是新常态，为了量化营销贡献和绩效，CMO及其团队需要掌握最新的营销、移动营销和预测客户分析应用及技术，今天的指标可能会定义明天和未来。

人工智能(AI)和预测技术在所有四个CRM功能领域都备受关注，移动设备仍然在营销，销售和客户服务方面排名前十。据以往经验来看，人工智能和机器学习将通过指导销售周期、优化定价、交付智能互联产品等彻底改变销售。Salesforce Einstein体现了人工智能销售的未来，CMO也评价Einstein跨越了客户关系的每个阶段。目前，CPQ与ERP，CRM，PLM，CAD和价格优化系统的集成取得了很好的成绩，同时也是未来智能互联产品具备的核心技术之一。

客户服务中的AI落地案例是最多的，也是获得最高投资的。 人工智能在简化客户服务领域有突出表现，尤其是在情景智能方面的应用，它可以根据用户之前的购买和服务历史提出建议。同时，我们还发现有些企业会尝试将人工智能及其相关技术，例如ChatBots，整合到Net Promoter Scores贡献值中。

销售和客户服务是机器学习和深度神经网络(DNN)技术快速发展的功能领域。

目前，机器学习还未对销售产生革命性的影响，而且许多高增长的用例，机器学习也没有探索过。某家医疗产品制造商的销售副总裁表示，他们目前面临的最大挑战就是聘请销售代表，如果要是通过了解优秀销售代表的属性和优势，并利用机器学习和人工智能来寻找最佳销售人员，那么就可以既轻松又快捷的完成挑战。